La personalización en la compra online, una asignatura pendiente
Y las marcas deberían aplicarse para mejorar la experiencia del cliente cuando visita un e-commerce. Así lo señala el estudio Customer Experience de IBM, que recoge que solo el 19% de las marcas puede llegar a proporcionar una experiencia de compra digital muy personalizada. Esto debería llevar a las empresas a preocuparse por optimizar procedimientos y mejorar la atención al usuario, pues estamos en un momento en el que se está dejando a un lado la tienda física por la web. Es importante no defraudar, dar respuestas, fidelidad para que vuelvan a nosotros.
Otro de los datos importantes que arroja el reporte es sobre la conexión movil. Cada vez utilizamos más smartphones para navegar por la red y para realizar compras virtuales. Pues bien, el 38% de las enseñas proporciona una mala o nula experiencia a través de estos aparatos y solo el 31% permite a los clientes poder acceder y administrar detalles de su cuenta a través de una app.
Estamos ante una brecha evidente entre lo que se demanda y lo que se ofrece. Son más los datos que apuntan hacia donde deben ir los pasos de las marcas para mejorar la experiencia de compra digital:
- El 39% de las empresas no permite recoger pedidos en tienda. Una de las empresas que ya lo hace es Zara y probablemente sea una de las claves del incremento de las ventas a través de su tienda online. Las devoluciones en esta y en otras cadenas se gestionan igual, en el establecimiento físico, lo que hace todo el proceso más sencillo.
- El 64% no permite al consumidor decidir día de entrega o intervalo de tiempo preferido. Al final este acaba molesto por los mareos de idas y venidas, el pedido llega más tarde de lo esperado y se generan molestias en el comprador que al final ensombrecen esa operación comercial.
- Un 45% de las firmas tardan más de 24 horas en responder a las cuestiones que les plantean los internautas en redes sociales… y en muchas ocasiones ni les contestan.
Es importante que las corporaciones comprendan la necesidad de mejorar el procedimiento pues aquellas que se adelanten y mejoren la atención y los procedimientos se situarán a la cabeza. Es hora de desmarcarse y ganar clientes para fidelizarlos.
IBM ha contado con la participación de 500 marcas procedentes de 24 países alrededor del mundo. Se les envió una encuesta y se cruzaron con datos de compra-ventas para poder extraer estas conclusiones.
